Känslor tenderar att vara höga under interaktion med kundtjänstrepresentanter. Oavsett om du ringer en representant eller närmar dig en i en butik, är chansen stor att du har ett problem som du vill att de ska hjälpa till att lösa - och när det inte finns någon snabb lösning kan det vara lätt att överreagera och säga saker du inte menar.
Även om du kanske frestas att göra tomma hot och spela hårda ord med fyra bokstäver, gör det i slutändan bara saker värre: Inte bara är du förnedrande, kränkande eller hotar medarbetaren, men det är mindre troligt att du faktiskt hjälper dig som en resultat. Så för att hjälpa dig att hålla dig lugn och få den hjälp du behöver, har vi samlat de 27 saker du bör undvika att säga eller göra under interaktioner med kundservicerepresentanter, enligt kundtjänstsexperter.
1 "Du vet, ni människor…"
Shutterstock
Även om en kundservicerepresentant fungerar för det företag som frustrerar dig, ska du undvika att konversera den personen med sin organisation. När allt kommer omkring är det inte direkt deras fel, och att skylla på dem hjälper inte dig i det långa loppet. Dane Kolbaba, grundare av Watchdog Pest Control, varnar specifikt mot att "använda" dig "eller" ditt "när det hänvisas till misstag som företaget (eller en tidigare representant) gjorde."
"Om de personligen förolämpas för en fråga som de inte hade någon direkt hand i, är det helt mänskligt att känna sig mindre hjälpsam, och dessa representanter är inte annorlunda, " säger han. Du är bättre på att försöka alliera dig med personen som försöker hjälpa dig så att du kan lösa problemet tillsammans.
2 "Jag ringer för att jag är arg."
Shutterstock
Vanligtvis ringer du kundservice eftersom något inte fungerar eller frustrerar dig. Men att förmedla det till personen i andra änden av linjen inom några sekunder efter att hälsa dem kanske inte är den klokaste taktiken.
"När du ringer kundtjänst är chansen stor att du är irriterad eftersom en produkt eller tjänst inte fungerar korrekt och det kan ha varit en lång väntetid på telefonen att starta, " säger Kolbaba. "När du äntligen får någon är det helt förståeligt om du låter arg, men se till att du inte riktar din ilska mot dem, eftersom det mycket troligt skulle få dem att känna sig defensiva och sätter tonan i samtalet till" fientligt "för båda parter."
3 "Och jag hatar det här om din produkt."
Shutterstock
Om du har jobbat med ett problem ett tag eller har tyckt att det är särskilt frustrerande, kan det vara frestande att öppna upp översvämningsgrindarna när du hittar någon som är villig att lyssna på dig. Men att gå vidare om din fråga snarare än att försöka hitta en lösning är slöseri med allas tid och kommer sannolikt att leda representanten att ta dig mindre på allvar.
"När du kommunicerar vad problemet är till representanten, vet att de tar anteckningar och ägnar stor uppmärksamhet så att de kan komma till roten till problemet", säger Kolbaba. "Ju mer du säger, desto mer information måste de bearbeta, så när det är möjligt håller du saker enkla och korta."
4 "Ditt företag skruvas upp så att du bäst fixar det här."
Shutterstock
Den kundtjänstrepresentanten är inte där för att finnas en stansväska. Även om företaget du ringer har trasslat, betyder det inte att du kan ta ut din ilska på representanten som försöker hjälpa dig att reda ut saker.
"Någon form av övergrepp (t.ex. verbal, emotionell etc.) bör undvikas helt, " betonar Sarkis Hakopdjanian, chef för strategi för marknadsföringskonsultföretaget Business Clinic, som är specialiserat på utbildningstjänster för anställda. "Det här är människor som försöker göra sina jobb så bra som de kan. Ibland är en kund upprörd över något som en annan anställd gjorde, eller om en företagspolicy, och de tyvärr tar ut det på representanten som försöker lösa sitt problem."
Vänlighet är inte bara det mer anständiga tillvägagångssättet, utan det är också mycket mer effektivt att motivera kundtjänstrepresentanter än mobbning någonsin skulle kunna vara.
5 "Jag tar mitt företag någon annanstans!"
Shutterstock
Även om detta kan verka som det ultimata trumfkortet, är det sällan lika effektivt att hota med ditt företag som det kanske känner för tillfället. För det första är detta alltför ofta ett tomt hot - för så obehagligt som ett företag kan vara att arbeta med är att hitta en ny leverantör oftast ännu besvärligare. För en annan bryr sig repet inte så mycket som du tror att de gör. "De är förmodligen en anställd på en timlön som bara gör sitt jobb", säger Hakopdjanian.
6 "Finns det någon som pratar bättre engelska?"
Shutterstock
"Vissa företag lägger ut sina kundserviceavdelningar till andra länder", säger Hakopdjanian. "Många företag anställer också första generationens invandrare som kan ha ett accent. Tyvärr kommer vissa kunder att diskriminera andra personer utifrån deras etnicitet. Om en kundtjänst anställdes av ett företag, talar engelska väl och har en god förståelse för företagets produkter, de är perfekt kvalificerade för att hjälpa till att lösa en kund problem eller bearbeta sin transaktion. Det finns inget behov av rasdiskriminering."
7 "Du lyssnar inte på mig."
Shutterstock
Ibland förstår personen i andra änden av linjen inte omedelbart problemet du har. Men det betyder inte att de inte lyssnar på dig eller att upprepa dig själv i en mer upprörd ton kommer att lösa någonting.
"Vi förstod dig första gången - lita på mig, vi gjorde det, " säger Drew DuBoff, en tillväxtstrateg och outsourcing-expert som hanterar kundtjänst för stora bloggar för finansiell rådgivning. "Du blir bara uppvärmd utan anledning. Försök istället att lyssna på svaret och ställa en klarare fråga."
8 "Vad menar jag att jag inte kan…?"
Shutterstock
"Denna fråga är vanligtvis värdelös att ställa eftersom kundtjänstrepresentanter inte kontrollerar reglerna. De tvingar bara dem, " säger DuBoff. "Om ditt svar på att inte vara berättigat till återbetalning är:" Vad menar du med att jag inte kan få något bidrag om jag inte längre har råd med programmet? " då bör du förmodligen läsa återbetalningspolicyn i förväg och vara en informerad köpare."
Genom att försöka förstå dessa policyer kan du få representanten hjälp med att hitta vridrum inom dem.
9 "Du $ *% #!"
Shutterstock
Ibland känns rätt förbannelse som det enda svaret i en särskilt omtvistad eller frustrerande situation. Men "att använda banning, förbannelse ord eller expletives hjälper inte ditt fall", förklarar DuBoff. "De meddelar faktiskt till kundtjänstrepresentanten att du är förvärrad och att du kommer att vara fientlig att hantera."
Han förklarar att representanter ofta kommer att svara genom att ge kunden tid att svalna, vilket kan innebära att man väntar flera timmar (eller till och med flera dagar) för att svara eller bara ignorera kunden helt och hållet med samma problem som gjorde dem så arg att börja med.
"Dessa kundservicerepresentanter är människor som gör det bästa jobbet de kan", tillägger Hakopdjanian. "Att svära mot dem motiverar dem aldrig att arbeta snabbare eller försöka hårdare. Det är faktiskt kontraproduktivt. När en person skrikas eller mobbas är de mindre motiverade att vilja hjälpa och kanske till och med leta efter sätt att vara fast med företagets policy ".
10 "Har inte kunden alltid rätt?"
Shutterstock
Denna kliché trottas fortfarande ut så ofta, vanligtvis av kunder som är fel.
"Kunder har inte alltid rätt", skriver Alexandra Sakellariou bland sin lista över "Väldiga saker som kundservicearbetare vet att är sanna." "Kunden är mer än ofta fel eller förvirrad. Oavsett om de har felaktigt läst en prislapp för en produkt eller inte förstår det små bokstaven i din returpolicy, när en kund är missnöjd, har det i allmänhet att göra med en felaktig kommunikation eller fel på deras slut."
11 "Låt mig prata med din chef."
Shutterstock
Den här raden säger personen i andra änden, "Du kommer inte att kunna hjälpa mig." Och även om chefen ibland kan göra mer än den person du pratar med, säger att detta också har potential att backfire.
"Detta kommer omedelbart att göra agenten du pratar med obehag", säger Ollie Smith, serieentreprenör och VD för energisjävlingswebbplatsen EnergySeek. "Om chefen dyker upp kommer de att utveckla en negativ åsikt om dig innan de pratar med dig och kommer att vara mindre benägna att gå den extra milen för att lösa ditt problem."
Hitta istället ett sätt att få repen att föreslå att eskalera samtalet om det behövs. Fråga till exempel "Vilka andra alternativ har vi för att fixa det här?" eller "Finns det någon annan som kan hjälpa oss?" Tillvägagångssätt det som ett samarbete snarare än en konfrontation.
12 "Jag ska basera ditt företag online!"
Shutterstock
Att hota att basera ett företag online kan tyckas vara den perfekta räddstaktiken för att få en kundservicerepresentant att göra exakt vad du vill. Men oftare är inte din kundtjänst verkligen "orolig" för ditt hot.
"Konsumenterna är berusade av kraften på internet och sociala medier, och de överskattar enormt dess makt i fråga om en enkel kundtjänststridighet, " skriver kundtjänst Adam Toporek på sin blogg Customers That Stick. "Hot på nätet är ett dussin ett dussin. För det mesta räknar ofta inte en kommentar online."
13 "Jag ska stämma dig."
Shutterstock
Om saker och ting går riktigt dåligt med en kundservicerepresentant eller om du är särskilt upprörd över en felaktig avgift och inte kan lösa det, kan hot att stämma ibland verkar vara ett attraktivt alternativ - eller åtminstone kan det ge dig en känsla av makt under ditt utbyte. Men i de flesta situationer är det inte bra att göra det.
"Att hota rättsliga åtgärder kommer inte nödvändigtvis att ha den inverkan du tänker, " säger Teel Lidow, en advokat och grundare av konsumentskadetjänsten Radvocate. "Företag har juridiska avdelningar för att hantera faktiska rättsliga åtgärder. Att höja möjligheten till en rättegång är en bra ursäkt för en enskild kundtjänstrepresentant att säga 'Inte mitt problem' och avsluta konversationen."
14 "Jag kommer att få dig att betala för det här!"
Shutterstock
Undvik att bli så upprymd med en kundtjänstrepresentant att du använder hot mot fysiskt våld. De kan inte bara rapportera ditt hot, utan du kan också vara säker på att de inte längre är villiga att hjälpa dig.
"Under de allra flesta omständigheter ska ett fysiskt hot aldrig tolereras, " skriver Toporek. "När ett fysiskt hot tas ut är konversationen över."
15 "Jag betalar inte det!"
Shutterstock
Du kan bli upprörd när du får din kabelräkning och ser en avgift där du är övertygad om att vara ett misstag. Men att starta ditt kundtjänstsamtal genom att säga att du inte kommer att betala avgiften kommer förmodligen inte att hjälpa dina ansträngningar för att få den kostnaden bort.
"I de flesta fall får inte den enskilda kundtjänstrepresentanten något om du betalar eller inte betalar", säger Lidow. "Dessa företag agerar aggressivt efter obetalda räkningar - de tvekar inte att skicka dig till ett inkassobyrå eller träffa din kreditrapport, även om du hävdar att räkningen är fel."
16 "Du vet inte vad du pratar om."
Shutterstock
Ibland är det som verkar vara en defekt produkt eller dålig service bara förvirring från din sida, men det är svårt att inse när du är fast i frustration. Innan du anklagar en kundservicerepresentant för att inte förstå din situation bör du tänka på att de pratar med många människor som använder sina produkter och tjänster dagligen, och därför kan ha viss insikt som du inte gör.
Till exempel erbjöd en Reddit-användare en särskilt lustig upplevelse de hade när de arbetade på en stormarknad. En kund kom arg på den fruktansvärda räkor som hon hade köpt som äcklade hennes gäster och blev till och med avvisad av sin hund. "Hon kommer tillbaka cirka fem minuter senare och sa att hon pratade med någon vid räknaren, som uppenbarligen satte henne på sin plats, " skrev Redditor. "Hon hade köpt färska, okokta räkor som hon trodde var förkokta. Hon plockade bara ut den på bordet och serverade den. Rå, okokt räka."
17 "Hur svårt kan ditt jobb vara?"
Shutterstock
När du är frustrerad kan det vara frestande att försöka få den kundserviceperson du pratar med att känna sig liten genom att förolämpa det arbete de gör. Det var upplevelsen som en Reddit-användare som arbetar på Chilis beskrev i en tråd om arg kunder.
När en kund var rasande över att restaurangen inte hade sin beställning, började han ställa stötande frågor som "Hur hårt är ditt jobb?" "Hur kunde du skruva upp?" och "Vad är fel med dig?" Chilis anställd bad honom säga vad han beställde och "så fort han kom till salongen ahi tonfisk, sa jag till honom med det rakaste ansiktet att jag kunde beställa att han hade beställt från Outback intill. Han sa ingenting, inte ens en ursäkt och bara vände och gick ut. Jag får fortfarande ett skratta åt det idag."
18 "Kan du tro på den här idiot?"
Shutterstock
När en kundtjänst sätter dig på håll kanske du inte kan höra dem, men de kan säkert höra dig. Tro inte på oss? Kolla bara in några av kommentarerna på denna Reddit-tråd som ber kundtjänstrepresentanter för att uttrycka saker som irriterar dem om kunder. "Om jag sätter på dig och du inte hör musik, är jag faktiskt bara tyst, " avslöjade en användare. "Jag kan höra ALLA **** du just sa om mig."
19 "Glöm det bara."
Shutterstock
Medan du kanske kommer till kassaapparaten och byter tankar om att köpa en produkt, lämnar du flera artiklar kvar för personen där uppe att hantera kommer inte att göra dig några vänner i butiken.
När en kundservicerepresentant ventade på Reddit, "Jag har faktiskt fått en kund komma in, jag arbetar kyrkogård på ett apotek och lägger en timme på att ladda hennes vagn med saker… Hon sa att hon lämnade sitt kort i sin bil och hon ' d vara "rakt tillbaka." Jag såg henne aldrig mer."
En annan betonade att ännu värre bara är att lämna föremålet någonstans slumpmässigt i butiken, vilket kräver att de anställda hittar den och sedan lägger bort den. "Om du inte ska få något, bara lämna det till kassan och säga att du inte vill ha det, " skrev de. "Göm inte det i godisstället, särskilt om det är något som malt nötkött."
20 "Nej, jag kan prata nu."
Shutterstock
Du kanske är helt bekväm att ringa kundtjänst från din lokala bar där folk pratar högt, det finns ett liveband som spelar och beskyddare skriker dryckesorder. Men det är inte särskilt bra för att lösa ditt problem.
"Den största husdjursgruppen hos våra kundserviceagenter är när folk ringer in och de befinner sig i en extremt bullrig miljö, " säger Sean Pour, grundare av bilköpsajten SellMax, som hanterar tusentals inkommande samtal dagligen. "Till exempel, om din hund skäller ständigt i bakgrunden eller om du har en baby som gråter mycket högt, gör det mycket svårare för kundtjänstens representant. När du gör någons jobb svårare gör de vanligtvis inte så bra ett jobb." Försök bara att nå ut till kundtjänstrepresentanter när du befinner dig i en lämplig - och lugn - miljö.
21 "Låt mig också berätta om min…"
Shutterstock
Bara för att personen i andra änden av raden frågar hur du gör betyder det inte att de vill höra varje detalj i din dag. En rep: s jobb är att vara vänlig, och deras hjärtliga hälsning är inte en inbjudan för dig att fylla sin tid med personliga uppgifter som inte är relaterade till frågan som du ringde till.
"Ibland börjar kunder prata om detaljer som är helt irrelevanta för deras affärstransaktion, " säger Hakopdjanian. "Tyvärr är många människor ensamma, så ibland kan det vara en av de få formerna av social kontakt som en person kan ha en konversation med en kundtjänst." För att vara artig, spara de personliga berättelserna och låt representanten gå vidare till sitt nästa samtal eller kund i tid.
22 "Lyssna, älskling…"
Shutterstock
För några decennier sedan kan det ha varit lite charmigt att kalla en kundtjänstrepresentant "honung" - men tiderna har förändrats, och det är mer troligt att det kommer som nedlåtande eller läskigt (särskilt om det är en man som pratar med en kvinna).
"Jag skulle råda att undvika husdjurnamn som 'hun', 'baby' och 'sweetie', säger Emma Rodbro, chef för kundens framgångsteam på Seniorly.com. "Oavsett kön har jag funnit att det gör att en teammedlem känner att de inte tas så seriöst som de borde vara."
23 "Du har en sexig röst."
Shutterstock
Komplettera gärna en representant för jobbet de gjorde eller den hjälp de gav. Var bara försiktig så att du inte korsar linjen till mer personligt territorium, eftersom det kan göra saker mer besvärliga och obekväma. Specifikt "säg inte någon att deras röst låter trevligt", säger Pour. "Vi får en variant av det där de väsentligen flörtar på telefonen och det är lite besvärligt."
24 "Vilken tid går du av jobbet?"
Shutterstock
På liknande sätt säger Hakopdjanian att en kundtjänstens vänlighet ibland blir felaktig för att flirta. "Åtminstone gör det situationen onödigt obekväm, " konstaterar han. "I värsta fall gör det att representanten känner sig osäker eller i fara, särskilt om kunden inte svarar bra på avslag."
25 "Ja, men det finns också det här…"
Shutterstock
Individer i servicebranschen hanterar massor av kunder varje timme, och på bara några korta stunder måste de lära sig om problemet du har och bestämma nästa steg att ta. Det är tillräckligt komplicerat utan att du lobbar två eller tre eller fler problem samtidigt.
"Fördela varje fråga", uppmanar Kolbaba. "Om du har mer än en fråga eller anledning du talar om, dela upp dem i separata bitar av information så att representanten kan göra anteckningar mer exakt. Om du närmar dig det med mentaliteten" låt mig hjälpa dig att hjälpa mig, " du kommer att ha representantens tacksamhet och det skulle göra en mycket smidigare och effektiv process."
26 "Det är allt."
Shutterstock
Medan du vill undvika överbelastning av en kundservicerepresentant med information måste du också vara försiktig med att inte ge dem hela bilden. "Att säga för lite kan lämna dem att göra gissningar eller anta saker, " säger Kolbaba. "Medan en erfaren agent kommer att veta vad jag ska fråga och undersöka, kan vissa göra antaganden och erbjuda lösningar som kan ha fungerat med undantag för lite ytterligare information som sedan skulle ändra lösningen helt."
27 "Allt är perfekt!"
Shutterstock / wavebreakmedia
Även om du bör behandla alla kundservicerepresentanter med respekt och anständighet, är det också viktigt att undvika att vara för artig i den utsträckning att du inte fullständigt uttrycker dina preferenser eller åsikter om den produkt eller tjänst som representanten erbjuder.
"Till slut, om du inte vill ha vår hjälp, är det bäst att vara okomplicerad, " säger Rodbro. "Vi kommer inte att bli upprörda om du är ärlig. Att vara för artig och försöka säga rätt sak när du bara vill hänga upp telefonen - det är det värsta." Och för sätt att komma ur mer obehagliga telefonsituationer, här är 17 hemligheter som telemarketer inte vill att du ska veta.
